QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công ty Cổ phần Dịch vụ Tư vấn pháp lý TILA (sau đây gọi tắt là “TILA”) luôn coi trọng việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết kịp thời các ý kiến, phản ánh và khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ do TILA cung cấp. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện như sau:

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến TILA thông qua một trong các phương thức sau:

• • Website: Tại mục “Liên hệ” hoặc “Chat trực tuyến” trên website của TILA;
  • Tổng đài hỗ trợ: 0788 829 797;
  • Email: tuvantila@tilafinance.com.vn;
  • Đường bưu điện: Tầng 6, Tòa nhà Rivergate Residence, số 151–155 Bến Vân Đồn, Phường Khánh Hội, TP. Hồ Chí Minh.

Để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ, nội dung khiếu nại và các tài liệu, chứng cứ liên quan (nếu có).

Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, TILA sẽ rà soát thông tin, xác nhận việc tiếp nhận và chủ động liên hệ với khách hàng (nếu cần) để làm rõ nội dung khiếu nại hoặc yêu cầu bổ sung thông tin, tài liệu phục vụ quá trình xử lý.

Bước 3: Xác minh và xử lý

TILA tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét các thông tin, tài liệu liên quan và thực hiện việc xử lý theo quy định nội bộ cũng như quy định của pháp luật.

Bước 4: Phản hồi kết quả giải quyết

TILA sẽ phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp cần thêm thời gian xác minh, TILA sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời hạn xử lý bổ sung, nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Bước 5: Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ khiếu nại và kết quả giải quyết được TILA lưu trữ theo quy định nội bộ, quy định của pháp luật nhằm phục vụ công tác quản lý, giải quyết khiếu nại và đối chiếu khi cần thiết.